旅行聊天機器人：如何打造旅行者會喜歡的機器人？ | 人人都是產品經理

聊天機器人是一種利用人工智慧模擬人類對話的程序，在成為近幾年最流行的辭彙之一后，聊天機器人預計將顛覆旅遊業。本篇文章重點講述了在旅行中如何使用聊天機器人，才能讓用戶得到更好的體驗感，感興趣的朋友一起來看看吧。

旅行者必須訪問當地旅行社預訂機票或尋找合適的酒店的日子已經一去不復返了。為滿足不斷增長的市場需求並吸引熟練操作數碼產品的客戶，旅遊公司不斷改進服務，並尋求更加方便旅行的方式。看看捷藍航空、萬豪航空和瑞安航空是如何以數字化的方式改變旅遊體驗的吧。

根據 Expedia 的數據，旅行者在計劃旅行時平均會訪問 38 個網站。大部分的旅遊搜索以谷歌搜索開始，以在線旅行社和 TripAdvisor 結束。儘管這個問題可以在單個平台內結合更多用戶體驗更加方便地解決，但它已經產生了很好的機會。為了避免繁瑣的規劃和簡化預訂流程，我們可以使用聊天機器人 – 具有分析和預測功能的移動用戶友好型個人助理。

聊天機器人是一種利用人工智慧模擬人類對話的程序。在成為近幾年最流行的辭彙之一后，聊天機器人預計將顛覆旅遊業，並在手機預訂領域樹立一個新的標準。隨著手機預訂市場的蓬勃發展——預計到2019年，手機預訂將佔到全部電子預訂的70% ——用戶被聊天機器人所吸引，聊天機器人是一種個性化購物工具。此外，一個好的聊天機器人可以幫助用戶減少長時間的搜索和進行選擇。

我們已經介紹了設計聊天機器人的基本原則，現在我們希望將重點放在旅行中如何使用該技術，才能讓用戶得到更好的體驗感。

一、旅行聊天機器人的五個用途

隨著許多技術發展深入至旅遊業，聊天機器人擁有了它們自己的領域。作為個人旅行助理的下一個發展階段，機器人可以根據他們所擁有的技術儲備來處理各種各樣的任務。就像在金融或醫療保健領域一樣，在旅行中使用聊天機器人也有能力範圍的限制。讓我們來看一下分類，探索旅行聊天機器人的基本用途。

圖片翻譯：旅行聊天機器人用途（預定機構、中斷和客戶服務經理、在線旅行社、費用管理、接待人員）由弗萊克森的Freepic製作的圖標

1. 預訂代理

Booking.com、Skyscanner 和其他許多預訂服務已經允許旅行者通過 Facebook Messenger、 Slack 或 Skype 來查詢機票和酒店推薦信息並預訂。與網站和應用程序相比，這些聊天機器人提供了更好、更個性化的客戶體驗，通常類似於呼叫人工操作員。

通常提示用戶輸入他們的起點、目的地和期望日期，然後允許機器人搜索數百個網站尋找最優惠的交易。此外，旅行者還可以使用其他功能，如 Skyscanner 的「路線提示」 ，顯示旅行最便宜或最繁忙的工作日，或者 Cheapflights 的「啟發我」選項。

越來越受歡迎的旅遊聊天機器人作為預訂代理的方式成為一種快速增長的模式。例如，在二月份 Skyscanner 報導了超過一百萬個獨特的聊天機器人交互。據悉，14% 的航空公司已經在使用聊天機器人，芬蘭航空公司最近也加入了這一行列。他們的聊天機器人 Finn 於2017年8月上線，負責售票，回答常見問題，並提供行李限額、航班時間等信息。

紐西蘭航空的聊天機器人奧斯卡可以幫助預訂機票，選擇座位，並添加額外的行李在線預訂。它可以在航空公司網站和手機應用程序中使用，並且可以在聊天中提出請求。剛開始的時候，奧斯卡只能回答7% 的客戶問題，但現在它能回答73% 以上的客戶問題。

2016年推出的聊天機器人，可以在 google Facebook Messenger 上使用，用戶可以在全世界的酒店中找到房間。當用戶輸入地點和日期后，聊天機器人會建議合適的一些選擇，然後提示用戶訪問 Expedia 網站並完成預訂。

愛爾蘭聊天機器人 Dorothy 為 Allora 上40多家酒店中的一家預訂房間提供了便利。Dorothy 是一個跨平台的機器人，運行在 Facebook Messenger、WhatsApp、Viber、Telegram 等平台上。它還為用戶提供酒店的信息，這樣他們就不需要訪問他們的網站，而且它允許用戶在線進行交易。

然而，有些機器人不僅可以預訂，還可以幫助節省預訂費用。這個 DoNotPay 聊天機器人搜索美國的機票和酒店，並跟蹤它們的價格。它在收件箱中篩選，找到預訂的確認信息。一旦價格下降，機器人就會通過簡訊通知顧客。然後顧客可以決定是否重新預訂房間或機票。除此之外，如果航空公司丟失了行李，航班延誤，或者航班出了問題，旅客可以享受折扣。

2. 中斷和客戶服務經理

在社交媒體佔主導地位的世界里，供應商很難讓操作被中斷永遠成為一個僅他們知道的秘密，並避免用戶對此事負面的口碑。通過聊天機器人提供的客戶支持允許用戶私下處理他們的抱怨，AI 可以自動對這些抱怨進行優先排序和分類，從而更容易處理。

現在，客戶可以使用機器人來請求支持，而不是尋找聯繫號碼或者向不對故障負責的工作人員解決他們的問題。此外，旅遊企業可以跟蹤問題並做出相應的反應，幫助員工減輕一些壓力。

Checkmate允許酒店及時回復反饋，避免負面評論。該平台為來訪者和工作人員之間的個性化和自動化通信開闢了一個方便的渠道，使客戶能夠通過聊天提出請求，然後將請求轉交給指定的工作人員。因此，在 TripAdvisor 上出現負面評論之前，員工會及時處理失敗的問題。

3. 在線旅行社

由於自然語言處理(NLP)能力，聊天機器人可以理解或被訓練到能夠識別模糊的查詢，如為「浪漫的海灘度假」或「歐洲家庭度假」提供一系列複雜的服務——從交通到地方停留和訪問。機器人會捕捉到觸發詞，並在搜索中使用它們，而不會讓客戶在有限的回複選項中進行長時間的調查。在幫助尋找完美的酒店和最佳的航班之後，機器人會找到租車服務，提供當地的天氣預報——甚至會考慮顧客的預算和飲食要求。

旅行聊天機器人可以幫助旅行者預訂房間和預算旅費，它將所有的文件和機票信息整合在一起，發送更新和提醒。

雖然旅行助理 Mezi 需要時間回復，但是機器人會深入搜索最個性化的選擇，不管是帶游泳池的酒店還是飛機上的素食餐廳。Kayak 還將更新您的航班狀態，並提供旅遊建議。

Mezi 提供了詳盡的旅行援助

聊天機器人也重塑了游輪旅行。一個由德州創業公司 CruiseBe 創建的聊天機器人幫助游輪粉絲。這個聊天機器人幫助計劃整個航行，提供有關船舶、港口、活動和酒店的信息。它甚至可以預訂酒店，但是通過聊天機器人預訂郵輪的選項還沒有提供。

由 FCM Travel Solutions 發布的聊天機器人 Sam 是一個新的24 / 7個性化的旅行助理，支持用戶在旅行的每個階段。它主要面向商務旅行，既是一個預訂工具，也是一個旅行社，提供旅行過程中的實時變化信息，並推薦一些當地旅遊景點。它還可以計算旅行費用，並為用戶提供城市導遊。此外，它還提供符合用戶公司旅遊政策的預訂選項，並保存收據等資料。

4. 接待人員

隨著 Airbnb 和旅館越來越受歡迎，許多旅行者正在尋找像當地人一樣體驗異國風情的方式: 像當地人一樣生活、吃飯和放鬆。一個針對 Uber 的機器人，來自 Foursquare 的 Marsbot 和 Assist 讓旅行者通過當地的評論和推薦體驗城市。

這些聊天機器人根據所需的活動，不管是早午餐還是激游標記遊戲，從附近的地點獲取內容，並提供選擇，就像旅行者是當地居民一樣。因此，用戶不必在社交媒體上搜索最受推薦的地方，也不必瀏覽當地的討論區。

這種機器人可以成為酒店服務的一部分，它們已經在日本和德國出現。Bebot 是一個日本聊天機器人，為幾家日本酒店的顧客提供個人指導。它提供有關景點、當地食物的信息，並幫助你在全國範圍內導航。

Gooster 也提供了同樣的功能，它是一個以信息聊天的機器人，為六家德國酒店的客人提供一系列品牌服務。

旅行聊天機器人也可以在傳輸過程中使用。法蘭克福機場和里昂機場都有自己的基於 facebook 的聊天機器人，為旅行者提供機場指南、機場可用位置信息、服務設施，以及發送航班狀態更新信息。

那麼，旅遊服務提供商和他們的客戶如何從聊天機器人中獲益呢？

二、建立旅行聊天機器人的好處

除了在你和你的客戶之間建立針對個人智能的溝通渠道，以及採用這個在不久的將來會變成最具影響力技術之一（的技術），現在還有這些理由，建議在你的旅遊業務中使用聊天機器人。

1. 節省時間 / 過程自動化

旅遊服務提供商定期處理的許多查詢，可以通過聊天機器人(chatbot)進行處理。將簡單且可自動化解決的任務委派給機器人，您可以讓員工在需要人工交互的地方處理複雜的查詢。根據 Juniper Research 的研究，聊天機器人將幫助電子商務公司到 2022 年每個用戶交互節省 0.7 美元，從而節省 800 萬美元。

此外，一個好的機器人可以防止呼叫中心阻塞並自動處理例如日常預訂更改之類的事情。Pypestream 利用自然處理語言技術的強大功能幫助公司解決重複查詢並將複雜問題轉移到人工代理中。

2. 數字化支付

像 Messenger 和 Telegram 這樣的即時通訊平台允許用戶通過聊天直接進行支付，而不必將他們轉移到一個網站，每次都重複支付信息。已經存儲在應用系統中的信用卡信息可以通過機器人進行購買。因此，機器人給那些很少使用它們的用戶提供了一個簡化的體驗，基本上可以替代傳統的網站和應用程序。

Hipmunk的機器人接受Facebook Messenger付款

3. 保存用戶歷史記錄

聊天機器人返回之前的對話數據並不複雜，因為歷史對話記錄總被允許讓用戶看到。用戶能夠返回以前的對話建議中，並將所有重要信息保存在單個對話流中。

4. 7 天 24 小時客戶支持

在節假日和其他旅遊高峰期間，並不總是有人員提供及時的客戶服務。一個聊天機器人是 7 天 24 小時可以使用的，可以隨時為人們提供必要的信息。

今天，人工智慧的進步使得機器人可以在沒有人類參與的情況下，識別和解決簡單而緊急的問題。無論在哪個時段，顧客都不會感到被拋棄，旅遊公司可以節省呼叫中心接線員的費用。

我們的客戶 Marko Cadez 是 Fareboom 的首席執行官，他指出: 「旅遊業有一個非常重要的組成部分。當你在路上的時候，當你在旅行的時候，這個問題必須馬上解決。因此，我認為在未來很長一段時間內，仍然需要一個聊天機器人(可以實現自動化)和經驗豐富的代理程序的組合，這些富有經驗的代理程序在出現問題時真正地會幫助你。」

5. 跳過應用程序開發

聊天機器人提供快速有效的通信，這是移動體驗的特點。Opera Mediaworks 的調查顯示了這個不足為奇的數據: 85% 的旅行者通過手機預訂旅遊活動。除此之外，大多數人已經在旅行中使用智能手機來導航、搜索餐館和進行電子支付。

你的智能手機上有多少應用程序？很有可能，你和大多數人一樣，只保留與你日常生活直接相關的應用程序。由於大多數人一年旅行1-5次，您的品牌應用程序可能會在26% 的應用程序被放棄或刪除后，第一次使用。但是作為世界第一的即時通訊應用程序，Facebook Messenger 微博很可能會和它所攜帶的聊天機器人一起被長期使用。

三、建立旅行聊天機器人需要考慮的事情

不是所有的聊天機器人都能成功，就和所有的應用程序一樣。與其為了一個聊天機器人而匆忙創建它，不如利用我們的建議來確保你的聊天機器人既能為你的客戶帶來樂趣，又能為你帶來利潤。

1. 確保安全

當使用移動商務平台(旅遊公司經常使用移動商務平台)時，必須確保用戶他們的付款信息或護照信息是安全的。在第三方平台的情況下，例如 Facebook Messenger，如果需要使用用戶的身份認證，將詢問用戶是否可以使用，並允許應用程序發送用戶的信息到相關的原始平台。

不管選擇哪個平台，安全都在用戶的手中。除了簡單的用戶身份驗證之外，還有其他方法來保護客戶的信息，比如長時間將自動封鎖隱秘信息、觸摸 ID 或視網膜掃描、端到端對話加密以及敏感信息的自毀。作為一個旅遊技術顧問，我們建議從保障安全措施開始。

2. 選擇一項技能

聊天機器人並不意味著完全取代你的網站，因此不必滿足用戶體驗的每個方面。這就是為什麼你需要一個擁有足夠技能的聊天機器人來應對你的客戶很可能會遇到的挑戰。

「首先，你的目標應與你的目標市場掛鉤。你應該從小事做起，專註於為你的機器人提供獨特的功能。個性化你的機器人，使其不同於市場上的其他機器人。」 安永高級經理 Pax Bhati 說。

從一種定位的客戶開始，分析他們經常向你提出什麼樣的問題或要求。這將幫助您定義哪種聊天機器人最適合這個階段。

3. 用人類支持人工智慧

目前，聊天機器人的一個普遍做法是只使用人工智慧與客戶交流，以防機器人難以找到解決方案，將其轉交給人工操作員。但請記住，設計聊天機器人的最終目標是直接解決問題，而不是讓它回復自定義請求。

此外，確保您的客戶明白他們正在與機器人交談。如果您讓客戶相信機器人是人工助理，那麼最終將導致用戶的困惑和失望。

聊天機器人應該知道什麼時候把任務交給人類。例如，Sabre 推出的基於文本的聊天機器人 Ella 可以幫助旅行者通知航班變更、預訂等信息並回答問題。萬一 Ella 不能回答這個問題，它會把客戶引導到一個現場代理。

4. 準備充分的經驗

當人們沒有時間或耐心瀏覽笨重的移動網站時，他們通常會轉向聊天機器人求助。因此，確保用戶不需要谷歌，機器人自己能夠提供的每個重要細節。例如，如果你提出幾個酒店建議選擇，請提供每個酒店的評級，並提出是否有取消費用等信息。

5. 保持聯繫

不要在幫助了你的用戶之後便丟棄他們。把注意力集中在與顧客談話的開始和結束點上。在航班或酒店登記入住后給他們發信息，要求他們對所選擇的服務滿意度打分，或者提供關於當地餐廳和活動的建議。確保你的信息不唐突且極具關心。有能力的聊天機器人鼓勵客戶回來，並落入忠誠循環，將一次性用戶轉化為終身客戶。

6. 消除語言障礙

為了提供多語言體驗並極大地擴展您的受眾，可以考慮創建一個聊天機器人，人們可以使用這個聊天機器人而不必考慮他們的母語。有兩種方法可以做到。一個簡單的方法是構建一個不包含 NLP 並使用預定義的問題和答案的機器人。例如，預訂網站使用預先翻譯好的問題和答覆模板，使得酒店可以用42種語言與顧客聊天。

另一種方法是設計機器人以適應不同的模式，並為新語言訓練一個自然語言處理模型。請注意，即使第二種方式需要更多的時間和精力，使用 NLP 來理解和學慣用戶的意圖的可能性符合用戶的期望，以自然的方式與機器人交談，就像他們正在與一個真實的人交談。

7. 為餐桌帶來額外的價值

你需要證明創建聊天機器人的必要性代替網站或者APP。使用聊天機器人的獨特功能來增強您當前的服務，或者提供一個客戶已經使用的獨家視角。例如，Waylo 的 Messenger 機器人可以讓旅行者追蹤整個城市或所需地區的酒店價格，並以預計的最低價格預訂酒店。

Chatbottutorial.com 的創始人 Balint Pataki 說: 「它可以是一個通知平台，也可以輕鬆地分享某人的位置。對於後者，可能會有一些很棒的附加功能，比如在某個地方提供一些小竅門。無論使用什麼頻道，以吸引人的方式向相關受眾傳遞優秀的內容始終是有效的。它可以是機場的 WiFi 密碼、某些國家的簽證提示等等。具有集成和位置共享功能的一個很好的例子是: 克里斯 · 梅西納(Chris Messina)讓他的機器人連接到 Uber，如果用戶乘車去某個城鎮，他們會收到一個通知，上面有克里斯推薦的那個地方。」

8. 建立聊天機器人角色

聊天機器人是你品牌的一部分，有時是向客戶展示你品牌的第一部分。所以，把它人性化，給它一個合適的名字和形象。要建立一個成功的聊天機器人角色，考慮十二個品牌原型之一。想想它將如何與你的客戶互動: 它將使用哪個表情符號，它將以何種方式進行交流，以及它將如何影響你的品牌。

四、結語

聊天機器人和人工智慧的應用不僅改變了消費者與零售商的聯繫方式，也改變了世界在不久將來的溝通方式。根據 Twilio 的一項研究，9/10的用戶喜歡通過信息與品牌建立聯繫。面對大規模的數字化顛覆，以及日益增長的適應客戶數字化需求的需求，旅遊公司必須提供良好的客戶體驗，聊天機器人可能是其中的一個重要組成部分。

隨著在旅途中提供即時響應服務，機器人變得比人類操作員更加私人化——幾乎成為你聯繫人列表中可信賴的朋友之一。但是考慮到這項技術目前的狀態仍然是新的，它的採用者正在投資未來，人類/人工智慧對話不僅有效而且有望。

我們很高興看到它發生。你呢？請告訴我們您如何看待聊天機器人（以及一般的對話界面）在旅遊業中的作用。如果你想知道如何在旅遊科技中應用人工智慧，可以看看我們關於旅遊中數據科學使用案例的故事。