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AI產品應該知道的事|客服接一通電話多少錢 | 人人都是產品經理

AI產品應該知道的事|客服接一通電話多少錢 | 人人都是產品經理

編輯導語:當我們在各個APP、網站上反饋問題的時候,或者在購物平台進行商品諮詢的時候,我們都需要接觸客服。那麼,你是否好奇,客服接一通電話多少錢呢?本文作者給了我們答案,並且計算出了:如果用AI機器人代替人工客服,可以為公司省下多少錢。

老七的公司是做AI解決方案的供應商,而他是專門做客服智能化的產品經理。有一天,老闆想讓客戶結項付錢,準備做個彙報方案,於是找到了產品經理老七。

就如上面的場景,近幾年在TOB市場上大家都宣稱能為客戶提效從而減成本,這個邏輯似乎成為了一個無須證明的事實。

但產品無常理,實踐才出真理。作為產品經理,應該要去量化效率的提升是怎麼帶來成本的減少,從而證明自己的產品可以為客戶帶來收益,也能防止老闆突然cue到自己,能夠淡定地給出方案。

所以基於以上的背景目的,我想幫幫老七來算客服部門的帳,看看機器人幫客服接了一通電話,到底可以省多少錢。

很多人聽到【算賬】、【量化】就很頭疼,但這道算賬的數學題不難,我來一一拆解,整個計算過程我把它分成了:

一、明確問題

客服一通電話多少錢,這個問題有幾個點需要明確:

1. AI解決方案是什麼?

我們剛才說的是替客服接電話,所以應該是智能電話機器人。

2. 接電話的客服是哪個部門的?

客服部門包括在線客服、熱線客服、質檢人員、客訴外呼人員(如下圖),除了熱線部門,在線部門也會輪崗接線;質檢人員在質檢過程中也需要聽整通電話;客服組在處理投訴case時也需要打電話。

我們要明確算賬的部門應該是熱線客服部門,其他部門的場景暫不考慮:

3. 這個錢指的是花在哪裡的錢?

企業成本投入,一般可分為固定成本和可變成本。

客服部門的固定成本諸如辦公司租賃費用、電話設備費用等,同時客服接線的話費也可以納入其中,因為就算就算讓機器人接線也一樣需要話費。所以我們這裡只計算可變成本,即人力成本。

最終,我們的問題變成了:電話機器人接待一通電話,可以為熱線部門節省多少人力成本?

二、構建拆解公式

機器人接待了一通電話,客服就少接一通電話。而客服一通電話的人力成本,很明顯我們用以下公式就可以算出:

一通電話的人力成本=客服每天的工資/客服每天的接待電話量

三、細化公式邏輯

接下來就需要拆解計算因子:

客服的薪水:在深圳這些一線城市,接線客服的月薪大概在5000左右,平均每天的工資有220塊錢。

客服每天電話接待量:假設一通會話平均耗時3min,客服每天接線的總時長是8個小時,即480分鐘,那麼每天總共接160通電話。

終於!通過上面的拆解,我們最後來個難度係數賊高的除法,就可以得出一通電話的費用大概在220/160=1塊3毛錢。

四、呼應背景目的

慢著,還不是結束!做這道數學題不是為了考試,而是為了量化產品給客戶帶來的收益呀。

我們可以這樣來看,假如客戶每天的電話接通量在20000通,電話機器人可以獨立解決30%的來電,即幫忙接待6000通電話,則每天省下的人力成本為7800塊錢,一個月就是23400塊。

慢著,還不是結束!客戶採購電話機器人是要給錢的,假設用的是saas版本機器人,包含asr、nlp、tts等系統模塊,整體費用每個月大概在12萬。也就是說,我們每個月可以幫客戶剩下11.4萬。

這回真的結束了!老七:老闆,我算出來了,我算出來了!你可以去吹牛逼了!