編輯導讀：作為一個系統，就要有系統的樣子，幫助業務人員更好的完成工作是它的職責。一個新系統在使用過程中，經常能聽到業務人員對它的抱怨。這到底是設計的不合理還是業務人員太過挑剔？本文作者對此展開了分析，與你分享。
公司上了新系統，不管是業內知名的軟體供應商，還是大家都在用的SAAS軟體，或是公司IT部門自研的系統，我們總是能夠聽到業務人員抱怨系統不好用，到底是系統設計的不夠好，還是業務人員太過挑剔。排除掉由於產品設計人員在用戶體驗上設計的不合理，系統本身，就與實際業務有著出入。
本篇文章，我們來談談是什麼原因導致業務抱怨系統不好用。
一、只上系統，沒有對業務進行規範，導致業務重複性工作
小李是一家小企業的運營，同時身兼客服的角色，除了負責線上店鋪的運營外，他同樣負責公司的代發業務。今年公司新上線了一套輕量級電商ERP系統，本以為事情可以減輕很多，沒想到，事情沒有變少，反而更多了，遂向運營總監抱怨。
原來小李公司的雖然上了新系統，但是公司財務一直都是通過線下方式進行財務核算，因此財務要求運營人員也統一提交線下文件，這就使得原本線上店鋪和線下代發的數據統一維護到EXCEL表格中提交給財務，現在運營部門使用系統，小李需要將線下代發和線上店鋪的訂單數據都維護在系統中，而當提交財務時，又需要額外整理到EXCEL中統一提交，重複做兩次工作。
誡語：不管是進行系統實施，還是新需求的設計，都是以梳理業務為起點，進而規範業務流程，輸出系統流程。如果沒有對業務進行梳理，構建完整的業務銜接流程，就會導致系統與系統之間的交互、系統與人工之間的交互無法形成統一的處理方案，讓管理更加混亂無序。非但無法達到提高效率的目的，反而會給業務增加額外的負擔。
二、單獨上一個系統，沒有達到互通互聯的效果，導致數據管理工作比較吃力
小王所在的公司，業務量小種類多而雜，線下代發、國內平台、國外平台、私域小平台，同時還有B2B的大宗交易業務等，各個渠道的業務體量都不大，公司想要上線一套系統進行數據管理，遂以業務體量最大的海外平台業務作為選型，選擇了某國內跨境電商ERP系統。
實施系統后，才發現除了海外平台業務，其他業務想要統一用此系統做數據管理，難度非常大，價格體系無法維護、會員信息不完整、海外與國內的業務差異，在將各業務線的數據維護到系統的過程中都會產生大量的工作。經過層層反饋和決策，公司決定仍舊採用手工方式，明年不再繼續續費系統。
誡語：市面上大部分系統，都是基於標準業務設計的，分銷、ERP、OMS、WMS，這些系統各司其職，才得以保證一個大型公司的業務運轉。而實際上，也只有大型公司能夠負擔的起建設完整系統架構的財力。
做SAAS系統面對的小客戶，往往業務體量不大，業務種類倒是不少，這也就導致，能夠滿足某個單一業務的系統，可能在某一業務線確實可以提高業務效率，但是對於其他業務線的業務人員，反而受限於靈活性，多了很多不必要的工作。
三、基於管理層數據分析需要，新增數據採集工作
小王所在的公司是一家乙方供應商公司，以項目為主，但是項目進度經常延期，公司領導希望通過數據分析，優化項目成員效率，遂決定用新上線項目管理系統採集項目成員工時，以供後續分析參考。於是整個項目組的成員都需要提交每日工時和明日計劃。
誡語：上了新系統，會讓很多數據分析工作成為可能，而由此帶來的數據採集工作，就會由前端業務人員承擔。如果管理層無法自上而下進行動員，那麼業務人員面對工作的增加，就會對系統產生抵觸心理。
四、職能角色間的工作再分配
小張公司新上了一套系統，實現了簡易的倉庫出庫功能，而作為倉庫人員的小張，工作效率大大提高，很是高興，而業務部門的同事小李，卻跑過來跟他抱怨，新上的破系統沒啥用，工作反而比以前多了。細
聊才發現，之前小李都是直接把每條業務線的訂單直接將表格給到小張，由小張按照訂單逐一發貨，而上了新系統后，每次小李都需要將數據整理成相同的格式，整理好后，導入到系統中，系統會自動按照倉儲作業，為小張規劃好發貨計劃，發貨出庫。
誡語：新系統上線，會對原有的工作流程打碎重組，在這個過程中，會發生任務轉移，原來由A負責的事情，轉移到B處，由此造成B對新系統的抵觸和不滿。如果沒有業務領導的支持，在管理層對業務變革達成一致，會使得利益損失的職能部門對系統產生不滿。
五、基於最佳實踐/標準流程沉澱下來的系統流程，與實際業務人員工作方式不一致
小王供職於一家互聯網公司，技術部最近聯合銷售部自研了一套CRM系統，這套系統是根據銷售部門有經驗的銷售沉澱出的方法論，並進行了業務流程優化。上線新系統后，許多銷售人員反饋給技術部，說系統太繁瑣，事情比以前多了很多。於是技術部組織了洽談會，想要聊聊系統的問題，經過一番溝通，原來不是系統的問題。
未上系統之前，每個銷售都有自己的方法，有的銷售與客戶溝通一次以後，意向不大，就不會繼續跟進了，而新系統設計時，參考了有經驗的銷售的客戶跟進方案，對於沒有完成選型的客戶，會回訪很多次，無形中增加了銷售工作任務。
誡語：最佳實踐與個人工作實踐上的差別，導致上了系統以後，由公司最佳實踐的業務人員沉澱下來的方法論得到了推廣，而業務能力弱的業務員，就不得不按照系統，補足自己的實踐，因此反而覺得事情比以前更多了。這種情況，不是系統本身的問題，而是需要每一個使用系統的業務人員去習慣當前的系統流程，從而規範自己的業務流程。當然，在這個過程中，讓系統更加易用、簡單，是我們需要不斷努力的方向
系統承載了公司管理層的管理期望。應用系統，表面上看是一個技術和方法上的革新，但本質上，其實是一個管理問題。通過系統，規範管理，才是系統真正需要達到的目標。業務還是原來的業務，人員還是原來的人員，如果無法自上而下的進行管理上的革新，那系統這個載體，始終會是業務部門的一個負擔而非一個趁手的工具。