這次事件中,滴滴的客服毫無疑問是「互聯網客服」的標準形態,作為一個節約了成本的「成本中心」很成功。只不過,這種成功反過來會招致滴滴的毀滅。本文作者以一個普通滴滴用戶的角度,妄圖談談滴滴究竟應該怎麼改的「實際問題」,給點並不完全的建議。

程維的道歉,除了不再以規模和增長為滴滴發展的衡量尺度,還強調要把資源向安全和客服體系傾斜。前者,不少人不太相信,後者,很多人也未看到具體的路線圖。

在對客服鋪天蓋地的批評和質疑外,筆者以一個普通滴滴用戶的角度,妄圖談談滴滴究竟應該怎麼改的「實際問題」,給點並不完全的建議。

滴滴的客服,怎麼改都不能再是「客服」

這次事件中,滴滴的客服毫無疑問是「互聯網客服」的標準形態,作為一個節約了成本的「成本中心」很成功。只不過,這種成功反過來會招致滴滴的毀滅。滴滴的客服,無論如何不能再以原有的、互聯網行業通行的客服去定義。

1. 打車就是打車,不是互聯網打車

靠著「真房源」的招牌,左暉的鏈家越做越大;而姚勁波的58同城也想搞租房,甚至不惜聯合鏈家的競爭對手成立所謂真房源聯盟,最終還是不敵鏈家。

姚勁波的夢想是輕模式,只做信息中間商,殊不知,租房或者售房本就是強線下業務,只有鏈家這種鋪天蓋地鋪門面、搞洗腦培訓的做法,才能彙集海量硬派數據俘獲市場,鏈家那本有著上億房源數據的虛擬冊子,是姚勁波遙不可及的。

打車也是這樣。

在計程車公司,都有專門負責處理司機管理、乘客投訴、相關安全監控的部門,這個部門每天絞盡腦汁怎麼讓手底下的司機、乘客更安全一點。例如:裝實時監控、GPS,甚至有些治安不好的城市還一度給駕駛位安裝防護網。

但是,這個部門從來都不叫做什麼客服部門,或者說,它們從來不是以客服的心態在做事。

打車就是打車,互聯網只是讓它更便利,它不能缺少一個強線下業務應有的玩法。司機、乘客都不是在雲端完成交易,以互聯網金融、遊戲、社交、在線教育等領域的互聯網客服標準匹配線下業務,是滴滴的根本問題。

警察抓小偷取證,滴滴要到北京總部處理,就像騰訊的純互聯網業務一樣,這種「線上化」思維讓滴滴處理打車這種線下業務效率低下,尤其是出現安全問題時,應對能力幾乎為零。

滴滴客服變革,不能再以客服自居,或者,名字不變但乾的活必須推倒重來。至少,妄圖用「輕模式」來解決客服問題不太可能,這已經不是成本投入的問題了。

2. 做「真熱線」,不做「緩衝式熱線」

前兩年,機關事業單位無人值守的網站、官微、官博屢屢被盜,上演了許多鬧劇。某種程度上,普通人對市面上的各種「熱線」變冷現象見怪不怪,機關、事業單位、組織、企業各種對外聯絡或服務的窗口,變成了例行公事的擺設。

12315、12345等尚且被詬病,在非敏感時段(如315前後)表現不盡如人意,其他諸如XX局、XX公司的服務熱線更是被接線員客套一下就沒了下文。這些熱線,說白了都是緩衝式的,成為主體面對用戶或公眾的隔離帶,在重大事件發生時,又成了緩解洶湧民意爭取處理時間的工具。

只有一種熱線不是,那就是會出人命的事,如:110、119、120、122等「真熱線」。很不幸,滴滴做的就是這樣一種會出人命的業務。

根據海因里希法則(Heinrich’s Law):

每1起重大事故背後,有29起輕微事故和300起隱患事故,滴滴的兩起姦殺事件,加上被爆出的諸多被私了的、未公之於眾的死亡事件,這個平台上的隱患可能遠遠超出了想象。

滴滴客服處理用戶投訴,乃至受害者朋友憂心忡忡的問詢時,仍然是力圖做一個「緩衝式熱線」,這固然和所有人都在談論的外包有關,但根本上還是滴滴的客服理念問題。做「真熱線」是滴滴客服必然要走的路,畢竟,做不好是要死人的。

別再盯著外包了,客服要做點「出格的事」

罵外包的太多了,但滴滴對客服的理念的不改變,自營客服肯定還是一個樣。從解決問題的角度,滴滴或應當採取這幾個動作。

1. 參考110、Uber做「真熱線」

坐在110接警台那裡的,不是普通話務員,很多時候他們帶著警銜,這個警銜往往還是碾壓派出所的級別,這意味著話務員可以當場指揮派出所去執行任務,這是為了最大程度保障緊急事件的處理。

當然滴滴沒辦法做到這樣,但其老對手、后被收編的Uber的玩法卻能給出直接的參考。

由於信奉所謂的「信任」理念(企業與員工,企業與客戶,司機與乘客相互信任),Uber的客服權利很大,不限量扣錢、封禁賬號,隨意進出任何一個辦公場所。

Uber客服自行判斷事態並利用許可權快速處理(是不是和110很像),保證了熱線是真的熱,而滴滴的客服只能小事做受氣筒、大事做傳聲筒。

這不是單純的許可權問題,而是一個正反邏輯問題。Uber不是沒有內控機制,客服如果瞎處理,發現3次永久開除。其邏輯與滴滴是相反的,前者是先執行再追溯調查,後者是先調查再去執行。結果證明,滴滴的做法,等來的是美好年華女孩冰冷的屍體。

2. 「大客服」運營

武漢、深圳、石家莊、煙台等地污言穢語的QQ群令人憤慨,許多人包括政府部門要求調查、關群。但這些在司機群體中影響力頗大的QQ群,並沒有滴滴客服的身影。

計程車尚且知道做的士群體的情感運營,介入QQ群、車友會運營,對滴滴百利而無一害。以官方的姿態做司機運營,平息輿論的憤怒,同時與司機群體有更接近的接觸方式。

相對冰冷的客服IM對話、電話,滴滴完全有更多方法挽迴流失的司機群體,在過去,滴滴客服並不承擔這個職責。更重要的是,這個過程直接利於對安全風險的防範。類似的玩法還有很多,「大客服」施展空間更大。

3. 業務安全「真評估」

這次事件后,憤怒的網友扒出了滴滴所謂安全專家在空姐事件后自信滿滿的表達,大數據、AI之類的技術自信溢於言表。

弔詭的是,用戶安全沒見改善,大數據殺熟之類的負面倒是層出不窮。一些網友還扒出順風車的匹配機制中,男司機與女乘客的搭配,要比男司機與男乘客的搭配更優先成單。這樣的滴滴順風車或是為了增加更多社交的屬性,不過,用戶對安全、對服務的技術感知缺失卻是事實,一旦出了事,滴滴這盤社交牌就被打得稀碎。

就如公安系統經常評估城市安全治理的成效,滴滴作為一個在海因里希法則下安全隱患突出的平台,在從事打車這種線下業務時,也應當通過大數據、AI等技術接入客服體系,定期做總體風險的評估與安全管理成效的自查,而不是把時髦的技術當做如何摳錢、如何sexy的手段。

客服在這裡一方面是重要的數據和反饋窗口,另一方面又將結果直接應用到外部事件處理上,例如:評估整體安全形勢變差,便進一步加大人力物力,這與警察管理城市治安是一個道理。

4. 市場安全的主動式教育

按滴滴官方道歉信的說法,目前其服務打車十億次以上,大業務量意味著小概率事件發生的可能性大大增加。

從功利的角度,一方面要滴滴要做自我改進,另一方面就如公安系統開展社會治安防範教育。滴滴或也要通過市場安全教育的方式,主動讓乘客知曉和使用自己提供的安全服務,客服就成為重要的窗口。

2016年,滴滴就推出了可以一鍵求救的功能,至今存在,但詢問多數人都不知道如何使用。

110等號碼變得耳熟能詳,提升了治安事件及時處理的能力。如果程維真的要刮骨療毒,做長久的生意,除了開發出一系列配套的客服、安全系統,讓滴滴受眾下意識地知道如何使用這些系統也尤為必要,不能總是出了事了,跳出來說我早就有這個功能了。

提升「客服」投入?不如再砍掉一些

不少人呼籲滴滴必須加大對現有客服的投入,而滴滴的資源傾斜,或也被理解成除了機制設計外的多投錢、多加人。但在筆者看來,對現有「客服」的投入,不如再砍掉一些為好。

1. 低效重複的工作,越投入越浪費

以「緩衝」為目標的客服,通常都會進行統一話術的培訓。其目標,沒錯,是儘可能撇責任,因此當我們去面對這些機械式的客服時,很難從他們的回應中找到攻擊的點。

如果一個客服不小心說多了被抓住把柄投訴,其小組長往往是叫過去,不是教訓罰款,而是告訴他吸取教訓。

由此,分析樂清事件中滴滴客服的回答,「保持手機暢通」、「儘快加急處理」、「一小時還未滿」、「您也消消氣」,這種由人工說出來的話術毫無價值。而且,有網友統計,滴滴當下客服處理非緊急投訴的方式也十分固定——10元優惠券,簡單得不能再簡單。

滴滴的客服外包廠商和君縱達,號稱要做客服界的富士康,而富士康是出了名的機械式工作。滴滴就算投再多錢,有再多機械式執行的人員(哪怕自營),也改變不了客服無應對安全事件能力的現實。

這種工作,不過就是最普遍認可的人工智慧最先代替的工作類型。對滴滴來說,砍掉這種客服,讓低成本的AI來代替機械式的回應用於非重要事件的處理,同時把成本投入到應急機制上,是更優的選擇。

而能夠提供這種AI客服的產品市面上一抓一大把,知名的SaaS產品網易七魚、容聯七陌、逸創雲客服、小能客服等都把它當做了最基礎的服務,例如:網易七魚就自稱可以提供語音識別、智能問答、知識庫、相似問法學習、相似問法學習等技術,且不說其AI深度能有多高,應對滴滴這些讓人尷尬的固定話術怕是綽綽有餘。

滴滴早就同逸創雲客服有過合作,外包以後,怕是也沒管所謂的AI應用問題了。AI代替這些固定話術的人工,有充分的現實可行性,同時在客服管理上也能更專註於重點複雜問題的解決。

2. 重大事件識別與處理系統更值得投入

在碧桂園之前,萬達可能是工期控制玩得最溜的地產商,其獨創了一套紅綠燈玩法,通過地產工程項目的系統分析,每個責任人匹配各自的一級節點、二級節點、專項計劃節點,很難出現工期延誤現象。

滴滴客服暴露出的處理問題拖沓問題,用客服的行話說,就是低效的工單系統(一線客服無法處理的事,填單上報或流轉至其他部門處理),按正常的流程推測,加急事件負責人怕是被滿屏的紅色加急忙壞了,按先來後到一個個處理,所以才出現樂清女孩相關的內容被拖延。

萬達可把各類計劃拆得很細,滴滴原本也應當有把所有事件區分的能力,不同級別的事交由不同級別的職員負責,最底層的由AI自主完成,並進行預篩選。

在工單流轉的落地層面,這也並不難實現,類似網易七魚這種產品,一般都有工單介面對接、自定義SLA監控預警、多場景創建工單、工單自動分配的能力,滴滴自己合作的逸創雲客服也常常自稱有強大的工單系統。但滴滴最終卻選擇了自研系統,其究竟如何處理工單,不得而知。

不過,不論外部服務還是自研,前提是,滴滴得能夠從龐大的信息庫中區分出不同的事件類別,準確識別重大隱患事件,這將是滴滴客服下一步浩大的工程,是真正體現大數據技術能力的地方。

3. 裁撤低效人工,全時、全鏈覆蓋

滴滴不是只有白天才運行,以安全為重心,發生在夜間的客服需求必然需要更被重視。處理重大事件的安全機制,在夜晚更不能懈怠。

砍掉低效人工投入,用SaaS之類的工具(自研或購買服務)自帶的AI解決重複問題,並輸入辨識能力,24小時篩選出隱患事件,交由高許可權的優質客服團隊隨時響應和解決,將重心放在安全事件的預防上,這種人+工具或是滴滴可行的客服改革落地方式。

低效重複不是原罪,但它卻阻擋了快速響應意識的建立。養著一些機械式執行的客服並無問題,只是滴滴眼下的情勢、社會對安全的需求,更需要滴滴客服突出關鍵核心部分的建設,資源傾斜不是隨便加加錢就完事了的。

最後說一句,滴滴事件或也成為整個客服行業的契機。一個企業里普遍設置有VP的職能,在界定職能和考核上卻一直模糊。從滴滴此次事件推演出的全時、全鏈覆蓋的客服體系,是否能夠成為利用互聯網思維解決問題,同時還能保證客服「高效解決問題」本質的解決方案?

眼下並沒有答案,但這的確是這個行業和這個職能部門發展必須面對的。

#專欄作家#

曾響鈴,微信公眾號:科技向令說,人人都是產品經理專欄作家。鈦媒體、品途商業評論等2016年度十大作者;虎嘯獎評委;AI新媒體「智能相對論」創始人;《移動互聯網+ 新常態下的商業機會》等暢銷書作者;《商界》《商界評論》《銷售與市場》等近十家雜誌撰稿人;「腦藝人」(腦力手藝人)概念提出者,現演變為「自媒體」,成為一個行業;現為「今日頭條問答簽約作者」、多家科技智能公司傳播顧問。

本文原創發佈於人人都是產品經理。未經許可,禁止轉載。

題圖來自網路

給作者打賞,鼓勵TA抓緊創作!

5人打賞