對於技術玩家來說，這是一場新老生態體系的控制與反控制之戰。但對於用戶和開發者來說，一切都要按照更直觀更方便體驗更好的方向發展。Greylock的Sarah Guo展望了新的會話經濟取代app經濟的可能性，並在這個大背景下從經濟、文化及生態體系等方面解釋了聊天機器人熱的原因。
去年12月，Slack推出集成的時候，我曾經寫過一篇回形針的復仇討論了「智能聊天」成為新平台的可能性。自此以後，在大玩家似乎心照不宣的努力下，這種可能性已經變得越來越高。
- 3月：微軟在BUILD大會上發布聊天機器人框架Bot Framework
- 4月：Facebook在F8大會上披露了Messenger平台，同時Telegram也宣布為機器人開發者設立獎金
- 5月：Google在I/O大會上發布自家的Allo Messenger以及語音使能的家用音箱，Amazon則把智能音箱Echo背後的大腦Alexa開放出來，讓用戶通過瀏覽器即可使用。
- 6月：在剛剛舉行的WWDC大會上，蘋果終於也開放iMessage給第三方集成，並且發布了Siri SDK。
這看起來就像是硝煙四起的下一場技術大戰的戰場，本周的所有目光都盯在蘋果身上。但是聊天機器人的火有多少屬於炒作成分呢？哪些東西才值得關注呢？圍繞著這一新興生態體系的狂熱往往有些令人困惑。
在此，我願把在跟超過50位業界創始人會面之後的成果梳理出來，對這一新興的會話經濟進行結構化的解釋，並試圖提出其中的一些發展機會（適用於大公司和初創企業）。
會話經濟由以下的發展構成：
- 聊天應用
- 語音控制計算
- 位於或始於聊天應用/語音控制硬體的聊天機器人及服務
- 賦能型的簡單重複工作產品
有關會話經濟的討論將分成4部分，本文是第一部分：
- 第一部分：驅動力—聊天機器人為什麼這麼火？
- 第二部分：拖拽力—app經濟為什麼還能統治？
- 第三部分：結果與替代—要不要做會話式服務？
- 第四部分：非技術公司的機遇
驅動力：聊天機器人熱的成因是什麼？
現在對「會話經濟」的討論基本上都聚焦在目前的使能技術驅動力上面，也就是我所謂的下一代軟體的「4個M」。
鑒於具體的技術討論已經很多，這裡我打算把重點放在討論較少但更重要的經濟、文化以及生態體系因素上。使能技術只是意味著會話經濟可以出現，但未必能保證出現。
不過作為背景先交代一下4M是什麼：
- 摩爾定律（Moore』s Law）—更廉價的計算促進了過去昂貴的重處理型應用的發展
- 多租戶（Multi-tenancy）—按需公有雲提供商極大降低了開發及擴充新服務的成本和複雜性
- 機器學習（Machine learning）—解決了傳統軟體難以解決的問題—如智能「代理」服務的基礎自然語言處理
- 移動數據（Mobile data）—智能手機上豐富實時的數據提供了自動化的多用戶上下文，同時為有效機器學習提供了足夠的樣本。
經濟與文化因素
（1）普遍通信
這一代青少年數字化通信的平均時長是上一代的10倍，是上上一代的100倍。10多年前，Thurlow之類的學者描述了所謂的「溝通迫切性（communication imperative）」現象—即人類被驅使著要實現溝通量和滿意度最大化。而最近研究人員已經把這種現象稱為強迫症。
聊天的移動化完全激發了這種強迫症—它使得溝通基本上已經變成免費，只要手機連上網就能聊天（無量的限制）並且促進了在表達方面的快速創新（圖像、視頻、GIF、濾鏡等富媒體內容）。聊天相對於語音或者視頻具有快速、易用、一部、私密以及相對不唐突的特點。
我們正在目睹了可以隨時隨地進行溝通的第一代人的成長。這代人大部分的計算時間都花在了對話上。事實上，我們把那麼多時間花在溝通上本身就是我們的通信平台應該成為我們的移動平台的論據。
（2）軟體期望的消費化
現在我們與各類軟體互動的平均時長是10年前的10倍以上。以有機的產品採用和互動為命脈的消費者互聯網公司正在不斷把對眼球經濟（應用開發）的追求推向極致。為了應用跑得更快更直觀，他們不斷對app進行重新設計。移動分發使得創新以月、周、日的間隔抵達消費者。這也導致消費者對軟體UX的期望越來越高—為的是愉悅自己。
但是大多數傳統企業軟體公司卻未能提供這種愉悅。這是因為其他的高需求（可用性、性能、完整性、安全）、客戶鎖定降低了供應商求變的壓力，買家往往與最終用戶以及技術債務是脫節的。當然，大公司發展停滯以及Hooli（美劇《矽谷》中的公司）式的管理問題也有一定的責任。這個悲哀又滑稽的問題有人已經闡述過了。
傳統企業軟體跟不上消費者不斷膨脹的期望—這甚至是一個招聘更年輕員工的問題。許多開發者把與高速、高度互動、令人愉悅、感覺像消費者軟體（Slack）的聊天平台的集成視為轉移消費者對已爛掉系統的沮喪感的出口。
（3）移動在東方比西方發展更好
移動生態體系在自身為首個主流計算平台的市場的結構實際上演變得更加快速更加不同。功能豐富的聊天應用在部分地方實際上不僅僅是一種「新的UX熱」，還是大家數字化生活的主要入口。
對於7億中國人來說，微信是消費側和企業端數字身份、通信錄、溝通渠道的統治平台，也是商業和支持的渠道。微信充當著用戶B2C以及P2P的支付機制。也是現實世界、移動信息的優選搜索引擎（包括基於位置、圖像及語音的搜索）。通過微信可以用滴滴快滴/優步，可以用微信掃描二維碼買到鄉下20美分的瓜果。Connie Chan和Mary Meeker都分析過這一現象。
消費者互聯網是部分全球化的市場（趨勢在加劇）—這是不同軟體、不同軟體風格以及不同的野心抱負的異花授粉。
微信僅憑一個「app」就打造出了一個比蘋果還要好的應用商店，服務的用戶案例集範圍也要大很多。美國的開發者、產品人以及創始人玩微信的時候，他們不可避免地會考慮實現類微信的功能。
（4）發展中國家智能手機的滲透率
發達國家的「app疲勞」後面就再講，但是下載和使用新的移動app的門檻在發展中國家甚至還要高，因為那裡的互聯網服務成本在人均國民收入的佔比要高得多。Google和Facebook正在通過Project Loon和Free Basic這樣的項目來投資發展中經濟體的移動數據接入。像LotusFlare這樣的初創企業則希望給其他app開發者提供類似服務。
簡訊對消費者的溝通限制在美國以外的國家也更弱。許多消費者實際上寧願通過簡訊而不是郵件接受營銷，簡訊在開放性和響應率方面比郵件要好幾個數量級。此外，移動OS、瀏覽器、硬體和應用商店生態體系在發展中國家往往更加碎片化。這加重了原生app開發者的負擔（只需想象一下而是和部署的基礎設施就知道）
無需下載OS相關app即可交付服務在發展中國家擁有更強的價值支撐。會話經濟並不局限於移動app—通過簡訊（如手機銀行）的服務在新興經濟體要流行得多。
（5）交易型移動服務
第一部智能手機推出不到10年的時間裡，具備交易型商業模式（Uber就是最明顯的例子）的移動服務大規模湧現。Uber不像企業軟體玩家擔心自己要用別人做入口的問題—而是希望用戶可以在任何界面都能調用自己，只要能多打的就行。
現實世界中有哪些服務可以是這樣的呢？
移動化的外賣、自倉儲服務、個人金融、貿易以及現實世界的市場都沒有直接依賴應用開放和訪客的商業模式。相反，像Netflix這樣的娛樂應用就有。儘管原生移動體驗的品質對於這些交易型業務來說是個優勢，但是接觸新客戶通常比確保客戶體驗具備更高的優先順序。
對於為手機以外的服務向用戶收費（而不是通過應用內的互動賺錢）的公司來說，聊天平台更有優勢，因為有可能為他們帶來阻力小的新用戶以及增量收入。
（6）監控 → 知識工作的自動化
當工作產品和工作溝通也被數字化（比如Slack這樣的聊天系統、比如Figma、Quip這樣具備豐富溝通功能的生產力應用）時，我們就得到了一種有價值的新型數據集。
Facebook提供了它認為你想看的信息，因為它掌握著數千（還是數百萬？）的用戶交互歷史（你每一次點擊、閱讀和發言都被記錄下來了）。FB自動幫我向密友祝賀生日並不難想象。 Chatter、Yammer和Jive之類的「企業社交網路」公司永遠也實現不了像Slack今天這樣的互動。
每一家大公司都對知識工人自動化感興趣。溝通是我們工作很大的一部分。新的聊天平台和通信原生應用提供了比以往任何時候都要豐富的有關我們工作方式數據的被動式收集機制。這種數據採集是自動化以及增強的必要基礎。
（7）聊天「魔法簾幕」可以平衡商業與人類需求
前面我們介紹過「溝通迫切性」—其最有趣的事情之一是所謂的聊天的「魔法簾幕（你不知道對方是誰）」。幾乎人人都反感電話互動式語音應答（IVR）系統。最常見的IVR交互是「人工請按0」（大多數人都是沖著這個0去的而且往往收到的是接線員全忙的提示音）。但是每一家大公司都想提供去人性化的支持—原因無他，因為24/7的人工客服實在是太貴了。
而文字卻提供了這樣一種渠道，在足夠複雜的軟體幫助下，你甚至很難分辨對方是人還是機器—這就是圖靈測試，到處都是。Brian Christian的《人之為人（The Most Human Human）》就是對這個的迷人探討。聊天有上下文的背景，避免了IVR或者web/app引導客戶的負擔，並且促進了不斷的需求發現。它還擴大了「人」的服務範疇，這正是內部銷售型組織所需要的。
聊天機制的「魔法簾幕」也許可以促進軟體更有效地服務客戶，以企業可接受的成本讓對方滿意。貿易、支持、銷售這些都是很明顯的、可以把帘子拉下來的「溝通」服務角色。
（8）除了蘋果大家都想要一個不同的生態體系
最大的技術玩家擁有數據、社交圖譜以及分發優勢（Facebook Messenger令人吃驚的增長就是證據）。至於Google和蘋果，他們有節制地控制著消費者移動體驗。但是中國人似乎已經被被巨頭團團包圍了，因為大家都為了統治權爭得你死我活。
（9）App疲勞
企業和開發者需要在移動側接觸消費者，但是新服務想要做到這一點極其困難。消費者把大量的時間都花在了蘋果、Facebook以及Google開發的app上面，絕大部分的智能手機機主每月的app下載數已經為0（註：所有很多手機操作系統甚至當起了流氓，預裝了大量無法卸載的app）。
哪怕下載了之後，app用得也很少，每天每周甚至一個月才用一次是常態。我們作為消費者和工作者往往用得更少的那些軟體又該怎麼辦呢？我們隔幾個月或者網速不給力時才想到去互動一下的品牌又該怎麼辦呢？現在唯一的出口是移動web—但在能力方面移動web還存在著巨大差距。這一點在《結果與替代》篇會談到。
（10）原生移動app很難開發
在兩個平台（iOS、Android）上開發、維護以及更新app很難、很貴，超出了很多人的能力範圍。聊天平台在平衡開發效果和客戶價值方面做得更好，因為前者提供了豐富的常用服務（支付、身份識別、上下文、社交圖譜）。除了會話界面有可能是跨平台以外，UI層也大為減少，尤其是剛開始的時候。公司不再需要從吸引人的視覺設計、app用戶導流以及靈活的手勢交互開始應用開發了（註：一個公眾號就搞定）。
開發者和企業可以用「更窄的楔子」—利用共享服務打入，先從人工試驗（發送人工定製的消息、內容）開始，然後慢慢進行自動化並擴展到豐富交互，而不是開發原生app的那種要麼全有要麼全無的體驗。
（11）糟糕的集成導致糟糕的體驗
「原生app」容器以及蘋果應用商店的嚴密控制保證了一定程度上更好的體驗和安全。通過驗證的app不太容易出問題—但從其他方面來說體驗反而會更糟糕—為什麼用戶只是想試試新的移動原生功能就得創建新賬號？為什麼每次購物都要輸入支付信息？為什麼每個app都要單獨管理許可權？密碼還得拷貝粘貼？
操作系統玩家的控制窒息了自己的生態體系：冗長、不可預測的應用商店審核流程以及沉重的開發負擔、蕭條的共享服務以及鎖定的環境都妨礙了消費者體驗。這一點解釋了開發者對開發會話式應用興趣暴增的大部分原因。
Facebook「Bots」群的數量發展
（12）蘋果的競爭對手把希望寄托在「新計算設備」上
出於對移動現狀的不滿，Amazon的Alexa Echo以及微軟的Cortana是押注消費者計算的重心會出現轉移的體現。這些技術玩家先從小屏手機受到挑戰或者我們能夠做得更好的地方開始—比如開車或者在家閑逛的時候。消費者和開發者對Alexa的興趣讓很多人感到吃驚。看到其中潛力的Google發現自家的AI優勢正好跟提供會話式語音體驗高度一致，於是也推出了自己的相應項目：Nest、OnHub以及Home。
蘋果的競爭對手都在急切尋找新的計算平台，而家庭和汽車正好是移動受到挑戰的地方—但不管怎麼說解放雙手的語音介面都是有意義的。
（13）強烈對比的B2B軟體生態體系
企業軟體慢如蝸牛的UX演進節奏導致了互動性低得可憐。智能手機誕生都已經7年了，但至今絕大部分的企業應用還都沒有一個像樣的移動界面—比方說一家位列財富100強的航空/防務公司的核心庫存應用由於缺乏「移動模式」想出的變通方案是：在工人的iPad上面顯示該應用的虛擬桌面視圖，但是緩慢的VDI性能以及臃腫的工作流讓工人都瘋了。
現有軟體的停滯不前，急劇增加的消費者軟體採購，加上基於公有雲資源開發的最終用戶友好型SaaS的寒武紀大爆發，形成了一種數據被困在小型的、糟糕集成的應用裡面的碎片化架構。
像MuleSoft和Segment這樣發展勢頭良好的公司已經提供了SaaS集成問題的解決方案，但是Slack把自己不僅塑造成集成問題的答案，同時也是「用戶原生」問題的答案。
（14）順風順水的會話經濟
技術觸發者是發生這股移動軟體轉變的原因。但技術只是提供了可能性，卻不能保證必然性—大家往往更少關注的經濟、文化尤其是生態體系觸發因素實際上更為重要。
對於會話經濟來說，移動生態體系的現狀本身跟技術、經濟以及文化因素一樣也是一個驅動力。
蘋果圍繞著iMessage以及Siri的一系列發布只會增加大家額興趣，同時還會引出新的問題。iMessage機器人的審核流程會怎樣？iMessage可以登陸Android嗎？
有一點是清楚的—這是新的技術戰場，因為大玩家已經把它變成了這樣。
【未完待續】
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