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在CRM領域,筆者已經從業近10年,這10年明顯感覺CRM隨著B端,SAAS熱度是越來越高,關注度也越來越高,但是不得不說,我認為其實還沒有真正擺脫「產品難做,銷售難賣,系統難用」的困境,也至今沒有出現「國內的Salesforce」來一統CRM的天下~,今天我們來討論一下,為什麼出現這種情況~

CRM,產品難做

一句話概括:中國企業的管理要求是極度非標化,這點是和美國最大的區別。

筆者曾經調查了4家全球性公司,全部使用或者正在實施Salesforce。實際的工作體驗是,在企業銷售管理方面,無論是提到客戶管理、商機管理,銷售管道管理,交叉銷售、合同審批、客戶服務等都企業形成了固定的術語和體系,銷售經理或銷售人員從一家企業跳槽到另一家企業,除了熟悉客戶和產品外,基本不用重新熟悉管理體系。

中國企業和歐美企業在管理標準化上存在巨大差別,中國企業的非統一化的需求,造成了企業的需求不能像歐美企業一樣,一套系統,一套設計思想適用,需求不同導致產品不能充分的滿足企業的需求,說到底是需求的個性化導致產品能力不足。在教育領域,同樣是K12,每個公司的打法不盡相同,很難買一套現成的CRM就能直接用,需求個性化,極度非標,這是影響中國企業saas發展的一個重要因素。

不少企業的管理需求很難用標準化軟體去滿足,要不不用軟體,要用軟體就要定製開發。眾多的個性化需求超出了企業的Saas,Paas可以提供的服務範圍。

CRM,銷售難賣

  1. 小微企業更傾向於免費產品
  2. 中大型企業因為體量大,個性化需求強,只能是產品來適應企業,很難要求企業按照產品來變更自己的管理方式,所以更傾向於定製化項目的服務模式,對標準化SaaS產品的積極性有限
  3. 大型互聯網公司,往往都會選擇自建 CRM 系統

小微企業本身發展還沒有成規模,期望企業投入太多的資本來做CRM顯然不現實,這類企業更傾向於使用免費的產品,甚至使用excel表格來管理客戶和企業內部等數據,並且因為發展不一定穩定,如果購買的是saas產品,也不產品,也不能保證小微企業有穩定的訂閱續費,所以靠小微企業來支持CRM這種偏重型的產品是有些困難的。所以小微企業的難賣,是難在收費上。

對於大中型企業,家大業大,流程和需求都複雜,基本都是靠定製,所以在CRM領域,最開始活下來的企業CloudCC 等都是以大型企業為客戶,這種項目都是非常複雜,工期長,所以這種難,是難在來項目上。

中國的企業管理軟體不標準問題已經存在很多年了,縱使中國引進ERP概念已經有20多年時間,CRM最早也是從ERP中分離出來,兩家國內領先的CRM 廠商中,他們業務中還有很大部分是自定製開發軟體而非標準套裝軟體。儘管廠商都在向SaaS轉型,更多的企業在CRM SaaS 領域創業,然而,他們根植的土壤並沒發生本質變化。

作為企業內部使用的CRM,本質解決的是內部的協作效率,而對於現在已經普遍996的公司來說,效率的提升往往不是老闆真正的痛點,提高了效率讓員工早下班想必不是老闆特別迫切的需求。

除此之外,CRM廠商宣稱有一個很重要的口號,就是幫助銷售快速達成業績,然而事實確實花大力氣上線的CRM系統,很難計算出到底哪些銷售業績是CRM帶來的提升。

CRM,系統難用

但凡做CRM的產品,必然知道Salesforce,全球CRM的鼻祖,地位毋容置疑,多少國內的企業打著號稱是成為中國的Salesforce的旗號。

曾經筆者所在的公司購買了Salesforce,除去昂貴的軟體費用,lisence費用,二開費用,實施費用,對於國內普通用戶來說,使用體驗也不是太流暢。太多國外的企業的企業管理軟體,要求用戶是有一定的操作基礎,但實際上,在中國這種環境中,大部分用戶沒有很好的軟體培訓和企業管理軟體的使用習慣,對複雜的流程和操作界面,上手是比較困難。

縱使國外非常成熟的軟體,在國內其實是不一定走的通的,早期是SAP等ERP 系統也是,功能甚是強大,但是使用者卻紛紛抱怨系統難用。

隨著這幾年優秀的產品設計師進入B端行業,C端提倡的用戶體驗在B端也開始重視,近兩年新起的紛享銷客、銷售易,也是體驗上比傳統的CRM有了很大的提高~,這個問題目前確實在改善.

CRM,此刻,巨頭紛紛進入

天下熙熙皆為利來,天下攘攘皆為利往

今天的Salesforce發展了20年,全球市值接近1700億。Salesforce宣布的截至2020年1月31日的第四季度和財年的業績,2020財年收入171億美元,同比增長29%,按固定匯率計算增長29%,第四季度營業現金流為16.3億美元,同比增長23%,將2021財年第一季度的收入預期從48.75億美元提升至48.85億美元,同比增長約30%~31%。但是進入中國市場后,發展不是那麼順利,但是因為在企業級服務市場與美國的對比中,大家能夠發現,中國的企業級市場中存在很大的機會。

正因如此,站在互聯網的金字塔頂尖的巨頭們,掌握了巨大的資源、財富、流量,而在去年2019年不約而同的紛紛進入crm,這不是簡單的巧合。

讓我們來看一下,為什麼巨頭紛紛選擇切入B端?

  • C端的互聯網人口紅利正在減退,資本寒冬來襲
  • 流量越來越貴C端的互聯網人口紅利正在減退,資本寒冬來襲
  • 可以爭奪的C端入口越來越少,轉向正在成熟的B端市場

巨大的資源燒錢的技術和方案構建生態小玩家基本需要站隊,沒有站隊就必須有差異化,否則沒出路。這個過程大概需要2-3年,也就是說給小玩家只有這麼短暫的時間了。

中國的企業級SaaS市場發展前景「10倍論」客觀存在。根據數據統計,中國目前的註冊企業數約為8000萬家,是美國企業註冊企業2700萬家的將近3倍,而中國的SaaS產值僅為美國的24%,中國SaaS市場的企業平均客單價是21.6美元,CRM軟體的普及率在11%,美國企業平均客單價是255美元,CRM的普及率在72%,差距之大,意味著CRM  Saas市場仍然存在很大的機會。

為什麼恰恰是CRM?

中國幾乎所有企業,都在新技術、新競爭、全球化的驅動下發生著巨大變化。產業互聯網推動的產業升級正在發生。大到供給側改革所指的製造業,小到街邊的夫妻店,都在進行產業升級。

數字化,智能化,生態化是循序漸進的。數字化的前提是信息化。企業要想實現這些變化與升級,一定要通過具體的產品來承載。

比如很多管理者強調的「公司組織在線」。首先整體企業要有個系統能讓企業「實時在線」。

當企業需要通過一個系統來實現在線化、信息化和數字化這個目標的時候,CRM實際上往往就是最好的選擇。

除了上述幾點,其中還有一個重要的因素,國內乏有影響的行業佈道者。在國外,除了合規性等硬性要求導致的對CRM達成的公示,管理專業領域內的大師們的管理思想也帶動了整個行業發展,例如Miller & Heiman和Tom Siebel對CRM軟體形成發揮了重要作用,這些管理理念的推廣會在CRM SaaS產品化的進程中起到了很大的推動作用。

面對中國CRM市場的特點,也許CRM管理軟體SaaS創業者們者們有著不同的前途判斷,儘管CRM產品難做、難賣、難用,但是已經看到了新的創業者們不斷的加入、新的產品設計理念在這個行業的革新,也離這改變這些不再遙遠~

後記

本人從事B端CRM產品設計近10餘年,今日也能明顯的感受到市面上討論B端的文章是越來越多了,B端產品經理也越來越活躍,然而此情景在若干年前是沒有的,皆是在討論C端的種種。曾經我在參加一些產品會議時,一度我都有點懷疑自己是不是一個假產品,今天很欣喜看到自己「原地不動」垂直在這個領域,竟然默默的迎來了一點點小風口,也甚至感慨~

 

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