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作者從自己的AI項目經歷中總結出一些面臨的挑戰和相關的思考,AI探索過程充滿了各種可能性,過往的知識架構需要能靈活運用,痛苦卻也有趣。

2018年伊始進入公司AI部門,負責了AI零售、AI辦公、人臉識別多個AI落地方向的體驗設計。

AI項目的產業鏈條、用戶及場景、產品形態(以AI ToB的軟硬一體產品為主)、體驗載體等與互聯網ToB產品存在著巨大差異。

我自認為過往的體驗設計經驗還算豐富,可這些移動端、PC端、web端的設計經驗,在面對這類項目中有點不知從何入手。設計團隊度過了相當長的摸索階段,逐漸形成了相對成熟的方法,體驗設計的邊界被不斷拓寬。

設計面臨的挑戰

1. AI落地的產業鏈條呈現生態化特徵

相比於互聯網ToB產品,產業鏈條拉長(圖1),研發角色增加,需要建立良好的協作流程。

外部硬體合作夥伴的加入,需要能夠精準傳達體驗標準,並需要嚴格把控交付品質。

B端商家的類型眾多,C端應用場景也非常豐富,這對設計師在複雜場景、人群中抽離出核心問題的能力提出了更高的要求。

圖1:AI ToB軟硬一體產品與互聯網ToB產品產業鏈條對比

2. 產品形態更加豐富

產品形態包括軟體產品、軟硬一體產品、解決方案、數據服務,並且業務門檻很高,設計師對很多產品的用戶和場景不了解,超出了既有認知能力(比如開發者的習慣、硬體集成有可能遇到的問題等)。

3. 產品的生命周期變更,設計目標不斷變化,設計團隊需要隨產品特徵靈活調整策略

從AI ToB軟硬一體產品生命周期圖(圖2)中可以看到,業務目標在每個階段各不相同,設計目標也不盡相同。

圖2:AI ToB軟硬一體產品生命周期中,各階段的業務目標和設計目標的變化

4. 用戶角色多樣化

用戶特徵和場景信息難以獲取,ToB競品獲取難度大,這都給設計工作帶來很多難度。

體驗設計思考

1. 全局視野:以受眾為中心的商業全鏈路設計

全鏈路設計在解決貫穿線上線下、多角色、多觸點的產品時更具優勢。

如前所述,AI落地產業鏈條涉及多個商業節點、貫穿線上線下、多個不同角色,每個節點設計師面臨的問題不一而同,設計目標也不盡相同。這使得AI ToB軟硬一體產品的體驗設計的邊界不斷擴大,設計範圍除了核心產品本身的軟硬體設計外,還拓展到商業全鏈路設計。

以某產品為例,從研發到終端落地涉及7大環節(圖3),每個環節對應不同的用戶角色和目標,設計師需要圍繞各個環節的關鍵目標進行設計。

圖3:AI ToB軟硬一體產品商業鏈路中需求關注點分析

同時,AI落地過程涉及的眾多環節是設計的蠻荒之地,缺乏體驗思維的引導,設計師有更大的空間去發現問題、尋找機會點、通過設計輸出去協助商業目標的達成。

這使得B端產品的設計對象非常多元,包含軟體體驗設計、硬體工業設計、軟硬交互設計,甚至有可能包含服務流程、銷售物料、售後流程等。

以商業推廣/洽談/售前階段為例,體驗設計師的目的,是輔助業務方進行售賣,設計範圍包括但不限於技術的 演示demo、品牌設計、銷售物料、展會設計;甚至為了保證AI演算法在終端的體驗效果,在軟/硬開發/配置環節,我們需要幫助開發能力相對弱的客戶,提供軟硬體部署的體驗標準,保證AI落地的效果。

商業全鏈路設計,意即設計師通過全鏈路設計輔助達成商業目的,而「以用戶為中心」的設計,演變成「以受眾為中心」的設計。

PS:受眾,即各個階段面對的不同用戶,如企業決策者、開發者大會參展者等。

2. 深度協同:打造多能力協同團隊

在AI ToB軟硬一體項目中,由於大多數需求從零構建,用研的角色在探索市場可行性環節更加重要,且人因、硬體、結構等設計的加入,很多角色超出了傳統交互/視覺角色的能力範疇。這讓設計師比以往更深度的協同在一起,職責邊界被重新定義(圖4)。

  • 設計團隊的工作前置:產品定位的不明確,需要UER前期對市場、用戶、場景的深入研究,同時體驗設計師需要前置研究對標產品明確體驗標準、探索技術落地的創新來尋找機會點、探索商業全鏈路的機會點。
  • 用研深入設計階段:設計階段需要人因分析和驗證、對用戶/場景的不明確需要用研敏捷調研,用研的介入保證了設計過程的嚴謹性。
  • 品牌深度融入:AI產品大多從0起步,品牌有機會從產品定位開始就進行深度融入,影響軟硬體的設計、以及全鏈路的設計調性。
  • 多角色設計師協同:由於軟硬一體產品的複雜性,需要交互體驗設計師、結構設計師、硬體設計師、軟體界面設計師更深度的協同和融合。軟體的不匹配,會影響硬體的設計;而硬體的變化,也直接影響軟硬交互。因此,設計師必須建立比以往更信任、更緊密的協作關係。

圖4:AI ToB軟硬一體產品與互聯網ToB產品開發流程中設計團隊職責的變化

3. 設計師的變體:體驗設計師

較之互聯網設計師,軟硬一體的設計過程涵蓋了更廣的設計範圍,衍生出體驗設計師的角色。

不同於互聯網設計師的交互設計和界面設計,面對複雜的商業場景和豐富的產品形態,體驗設計師基於兩個原點『目標導向』『以受眾為中心』拓展出其核心能力:

  • 系統化思維:不僅指基於商業化全鏈路需要對AI產業化落地各環節的思考,也指設計師需要有更高的格局,從行業、商業、生態的角度,對AI落地進行更系統的分析;
  • 升維設計思考:以用戶為中心的設計思維拓展到軟硬一體的設計,需要對軟體、硬體、環境進行剖析,衍生出多模態設計思路、完美環境部署的思路。基於體驗設計思維對貫穿線上線下的商業全鏈路進行分析,從體驗、商業目標、數據等多個維度衍生出創新的解決思路。
  • 資源整合能力:如2所述,設計師需要整合設計團隊的諸多資源,還需要能協同公司內部市場、技術、銷售等資源,外部協同諸如硬體製造商等資源、解決方案製造商等保證設計思路的落地和品質。

體驗設計師需要綜合運用過往掌握的「以用戶為中心」的方法和原則,「以受眾為中心」,以「目標為導向」,靈活解決AI產業落地中的問題。

以上,是作為一個AI領域體驗設計師的一點淺薄的思考。

AI探索過程充滿了各種可能性,過往的知識架構需要能靈活運用,痛苦卻也有趣,這讓我發現了體驗設計更廣闊的天地,後續會陸續跟大家分享我的點滴感悟。

以上圖表有些流程細節有所側重,且流程本身也在驗證中,也歡迎大家提出寶貴意見,共同切磋。

 

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