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編輯導讀:社區團購近兩年的發展的確給人們的生活帶來了便利,它的成功,不僅僅是依靠互聯網巨頭們的補貼,更是其重視用戶體驗的結果。本文作者將對此進行三個維度的分析,希望對你有幫助。

拼多多、快手等產品的崛起印證了下沉市場的巨大潛力。互聯網巨頭紛紛放下身段,開始研究怎麼買菜。

根據凱度資訊數據,社區團購在2019年快速發展,預計在2020年增長80%達到約900億市場規模。

互聯網價格戰終於打到了線下,互聯網巨頭利用團長的私域流量配套資本砸補貼,硬生生把原本就利潤微薄的小區門店攤販,碾壓到了牆角。

巨頭手握頂尖資源,卻做著和底層百姓搶飯吃的生意。這業務模式太輕鬆,難怪連人民日報都看不下去,發文批評。

社區團購遇到政策阻攔,也是因為發展得太好了。

我分析社區團購的用戶體驗,發現他們的成功離不開三個關鍵點:

一、重視下沉用戶的體驗

任何一個產品,都有相應的用戶群體。我們設計服務和產品,就是要圍繞這個用戶群體,提供最優質的體驗。

而純互聯網項目的用戶群體局限性很明顯,也許你自己早已習慣網購,但你想想自己的父母或其他長輩里,有多少經常上網買菜?

不得不承認,雖然手機購物方便,但還是有一大群人更習慣小區門店或攤販買菜。

社區團購業務模式很聰明地把線上購物和線下購物融和到一起,將只習慣線下購物的群體也悄悄收入囊中。

例如一個從不會網購的大媽,可能和樓下開小賣鋪的團長閑聊時,被拉入微信群,然後在群里和街坊領取的訂購商品,由於是團購所以不用買太多,貨到了就去熟悉的地點找團長取。

你會發現,這整個體驗流程不需要接觸太多陌生信息,熟悉的微信、熟悉的街坊和熟悉的團長,與習以為常的線下購物沒有太大的差別。

而這,才是對下沉用戶來說,最友好的體驗。做互聯網產品,如果總是想著一小圈子年輕人自己玩自己的,雖然活躍度有了,但業務就做不大。

設計產品時也不要總是想著那幾個重度用戶,要多留意下沉用戶的需求。

二、重視真人信譽

為什麼這幾年私域流量越來越受到重視?因為大家對真人的信任度普遍比公司高。

一個你了解的人,他/她的性格特質和行為方式是可控的,如果是正常的人就很難做出太出格的事情。

公司就不一樣了,它根本不是人。領導一換,整個調性都要大變。欠錢不還破產就是,老闆轉移資產後依舊可以換個殼繼續騙。

社區團購就是利用了團長的真人信譽,輕鬆獲客。

團長大多在小區開店,周圍的人或多或少都對他/她的背景有所了解。而且很多熟客已經在團長這裡買過其它東西,再從這裡團購點菜,也不會存在任何風險疑慮。

我們如果能夠把產品設計成一個擬人化的形象,哪怕用戶明知是假的,也會潛意識裡增加一些信任度。例如,很多遊戲里都會有類似於小秘書的角色:

三、重視kol的體驗

互聯網紅利末期,最貴的就是流量。

可誰不想白嫖流量,就算給分享圖標增加亮瞎眼的動效,也未必能促使用戶分享。狂撒紅包倒是有效,但拼多多到現在都還沒盈利,公司風險不高嘛?

那麼問題來了,社區團購是怎樣讓團長老老實實把自己的私域流量拱手獻上的呢?

很多團長都是開小店的,和社區團購業務並沒有直接利益衝突,如果合作的話,還有可能以團購由頭為自己增加人流量,鎖住老客戶。

互聯網公司想要線下流量的同時,線下店老闆也想要線上客源。

既然雙方都眼饞對方手裡的蛋糕,何不互惠互利一起分享,拼一個更大的蛋糕呢?

這種流量交換模式,是很多社交產品的老套路了。例如明星入駐微博,獲取到微博已註冊粉絲的同時,還可以引導自己的粉絲去微博註冊賬號。

不過社交電商更加下沉,把利益分配給各小區團長。他們也是小區里的kol,雖然微小,但也有明確的商業模式。

傳統的用戶體驗設計,只考慮普通用戶。但把普通用戶照顧得再好,他們也未必能會留下,畢竟現在同質競爭這麼激烈。

所以有時候,重視kol的產品體驗,對業務發展更有效。

四、總結

資本和底層百姓搶生意是不對,但社區團購對用戶體驗的把控卻值得我們學習和研究。

用戶體驗不能只是設計個界面、讓用戶滿意就夠了,還要想辦法讓他們留下來。

 

作者:Z Yuhan,一名前華為騰訊留英設計師,每周一早上8:20分享用戶體驗;公眾號:體驗進階。

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