41 views

本文將圍繞語音助手中的人格特質部分進行分析,並向我們分享了要想具備人格特質,語音助手需要從哪些板塊進行突圍,又需要具備哪些表現哪些特徵。

「若產品能夠在人格層面與用戶建立關聯,則能夠更好地促進使用過程中產生積極正面的情緒,形成愉悅的記憶,繼而促進用戶的使用意願、包容度和信任。」

——唐納德·諾曼

這位認知心理學領袖,工業設計學科先知、交互體驗圖騰級別的人物,強調一切設計都應該有趣、令人愉悅。要從人的思維和感官層面來考慮,他的4冊《設計心理學》、《情感化設計》等著作至今都是設計專業必讀書目,同時也是我們公司設計師以及產品經理的必修課,為我們打造智能語音助手指引了方向。

前三篇文章,依次拆解了【意圖理解】、【服務提供】、【交互流暢】三個維度,如果這些維度的各個評測指標全部達標,即是一款水平線以上的智能語音助手,但是距離「令人愉悅和興奮」還少了一個維度,即——人格化。

影視作品的諸多機器人形象往往都深受大家喜愛,瓦力,機器貓,大白……它們都擁有一個鮮明生動的「人設」,與它們的互動充滿了期待與想象空間。

但是如果沒有了人格化的表現,那麼往往會非常尷尬。此處可以拿人做一下類比:

好,下面有請,NBA兩屆最佳防守球員,在NBA兩隻球隊獲得總冠軍並2次捧起FMVP獎盃,前段時間又在2020年捧起全明星賽AMVP的當紅炸子雞——Kawhi Leonard發表自己的獲獎感言。

算了,這個哥們無論是開心還是難過,都是一個樣子。

就算是發表獲獎感言,也沒有什麼表現力,所以我們都不記得他說了什麼。

要知道,這哥們職業畢竟是個打籃球的,核心考量點是能否幫助球隊贏球。也就是說,性能十分優秀,但是人格上並不討喜。

這個擱在當下的很多智能音箱上,也是一個情況。大廠製造,資源齊備,各個性能表現都十分優秀,同一個時期的產品,硬體配置,技能,語音交互表現差不太多

自然語言交互出現之後,人類第可以按照自己的習慣需求去使用工具,同時在對話式交互的過程中,為智能語音產品打造一個恰到好處的「人格化表現」,同樣也是一個非常重要的命題。

這個維度,重點考量智能助手在人格化程度上的表現。

01 情緒豐富度

喜怒哀樂悲恐驚,考察智能助手的情緒豐富度。

現在的語音助手大多是一個工具型產品,並基於此,努力附加人格化。

高德語音導航這個工具的使用體驗無疑是做得令人愉悅的,與它們的互動充滿了樂趣:

床前明月光,我是郭德綱,前方直行,前邊路口有丈母娘

友情提醒:副駕駛坐的如果不是原配,建議您上橋右拐趕緊跑,出點兒事我們可不管

前方有急轉彎,它急你別急,請把駕駛模式從偶像派切換到實力派

前方有違章攝像,趕著照相就別在這了,忒貴!

我是羅永浩,你鎮定一下,我們要出發了;

前方有急轉彎,你聽明白了嗎?是急轉彎,可能是東半球最急的急轉彎;

你已超速!你家裡知道你這樣開車嗎?

導航結束了,快下車吧,咱們又不是沒下回了,啊,聽話;

而在實際的業務中,用戶在與助手互動的過程中,我們很難做出類似的設計。

原因如下:

用戶在選擇高德地圖語音包的那一刻,就已經管理好了預期。

而用戶首次使用我們的助手,並沒有一個預期管理。有些地方玩梗,不懂的用戶會莫名奇妙,甚至會產生對某類群體的冒犯。所以只能選擇面對大眾的那種商務范,或者是客服范最為安全。

客服范兒、商務范兒,意味著職業化,恐怕只能有存在積極情緒,很難有消極反饋,往往只存在任務完成時候的喜和樂:

  • 網速卡頓了,助手要不要怒?
  • 查詢速度比較慢,要不要跟用戶一起吐槽?如何吐槽?
  • 天氣下雨影響出行,要不要跟用戶一起吐槽?如何吐槽?
  • 用戶的提出的
  • 無理要求,敢使用什麼程度的調侃?

你要知道職業范的人,最好不要有消極情緒,也不要隨意調侃,甚至是自黑。一旦選擇了職業范,往往設計就比較局限了,安全的做法就是只能保留積極情緒。中規中矩是安全的,但是似乎少了一些人物的弧光。

高德的處理方案,當用戶熟悉了以後,讓用戶做選擇,自己管理自己的預期,也許是一種解法。

02 情緒表現力

前者說的是情感的豐富度,此處考察的是,在表達情緒時的表現力、感染力

假設情緒方向是喜怒哀樂悲恐驚的話,如何表現,什麼力度才是合適?

筆者能列舉的計算機表現方式:文字、表情、語音、音效、圖像、光效、甚至是機器人的肢體動作。這些方式,疊加的越多,其表現力越豐富。

一個人表達憤怒的時候,應該是怒目圓睜、中氣十足、嗓門嘹亮、手舞足蹈,帶著某種BGM,口吐芬芳……拿計算機類比人類,儘可能多的添加表現吧。

內容方面非常考驗對文字的敏感度,這事確實是需要一點天賦。演員亦是,作家亦是,產品設計亦是……

要能證明自己可以做出好的情緒表現力,關鍵場合才能給用戶帶來深刻印象。

03 人設一致性

人設一旦定義,其行為習慣、音色、語速、語言內容表達一定要保證符合一致性。

孫悟空和豬八戒、和珅和紀曉嵐、樂嘉和孟非、羅永浩和郭德綱、奇葩說的幾位導師,他們都是有著獨立人格的個體,具備非常鮮明的人設。

在面臨問題時候的表現,其價值觀,語言表達方式,邏輯順序,所處利益立場一定要基於此前的人設表現,合理化,雖然每個人都是一個複雜的個體,但是大體也是在一定的範圍值內波動。如此的人設,才可以立得起來。

放到智能語音助手的邏輯上,音色和語速往往上基於同一個聲音模型設置的,此處是較容易保證一致的,而難點是在於語言內容層面的呈現。

當人類提出一個當前智能助手無法滿足的需求的時候,助手應當如何回應?

很抱歉!暫時不支持這項服務,我可以幫你做點其他的……

唉嘿,這個人家目前還做不到耶,不過人家會努力學習噠,爭取早日為主人服務

這個能力我不會,老娘才賣不到200塊,別成天想著要這要那的。

這就是屬於不同的人格表達出來的話術,如果頻繁切換,就會出現人設不一致的情況,在塑造角色個性上是失敗的。

早年春晚蔡明和郭達的小品《趣話機器人》,可以切換各種各樣的模式,但模式一亂,就非常糟糕了,看過這個小品的同學應該有印象(暴露年齡系列)。

04 情商/共情表現

情商和共情能力屬於高階能力,根據用戶的描述,響應對應內容。

「共情」是人們把自己真實的心靈感受,主動投射到自己所看到的事物上的一種心理現象。

簡單來說,「共情」就是一種感受,站在別人的角度上去思考問題,是必備的溝通能力之一——相信玩過《戀與製作人》的同學會更有感觸。

人類的共情行為,先感受和觀察,然後做出回應——擱在計算機這邊也是同理。

如何成功識別用戶的情緒狀態?

各類元器件負責收集,各類技術負責解析。

就目前的視覺識別分析,音軌分析,文字理解,甚至是腦波信號採集,是可以做到情緒以及對應程度的分析的。

把你的用戶,當成你的另一半對待即可:

  • 用戶開心雀躍,助手如何做共情反饋?
  • 用戶悲傷失落,助手如何做共情反饋?
  • 用戶焦慮苦惱,助手如何做共情反饋?
  • ……

共情能力,屬於典型的被動技能,考驗天賦,有共情能力且情商高的不用教,沒有的話也教不會。屬於典型的提要求容易,而實際業務中做起來也挺難總結什麼方法論,選團隊裡面最具備天賦的人處理共情決策工作,相信在某些場景,一定會帶來不一樣的體驗。

用戶少有情緒波動的時候,而當用戶發生劇烈的情緒波動(狂喜、大怒、悲傷)的時候,如果助手能夠表現出一些感同身受,並且與其發生同等頻率的情緒共振,你自然可以贏得對方的心。

共情表現這一個點,其實無形之中考量了前面各個維度的能力。

05 用戶印象

產品能夠管理好用戶的心理預期,並成功塑造一個形象。

通俗來說,助手在用戶心中是一個怎樣的品牌印象。

在過往,品牌的塑造需要產品,運營,市場,商務、品牌、渠道等各個部門花費大量的精力的去曝光和維持。

而如今,對話式交互則擁有更多的機會,人格化表現更為容易。

目前來看,市面上出貨最多的當屬智能音箱了,用戶與這些智能音箱的互動相較於傳統的硬體產品發生了質的改變,因為語音對話這種擬人化的交互形式,更容易附著人格,繼而去傳遞品牌印象。助手出現在其他的智能硬體上,也僅僅是時間問題。

在實際的使用過程中,偶爾因為音箱的一些俏皮話讓自己笑出聲來,這種使用過程中產生積極正面的情緒,形成愉悅的記憶,繼而促進用戶的使用意願,提升包容度和信任。

筆者的公司也為團隊買了很多的智能音箱,筆者團隊過往也體驗很多產品,如:騰訊叮噹、小度在家、小愛同學、天貓精靈、獵豹小豹、海爾小優、(Rokid)若琪、喜馬拉雅的小雅、亞馬遜的ECHO、狗尾草的琥珀等等。

各種音箱的定位不一樣,大廠的往往大而全,小廠則具備一些獨特感,比如家電控制、音樂/視頻內容提供、導購電商、情感陪護類等等。

諸多音箱中,人格特質的表現塑造的大同小異,大多數音箱的表現還是功能性,商務、服務范兒的狀態,體驗過了,不過爾爾,難留深刻印象。

能給我帶來比較多歡樂的,印象比較深刻的還是小愛同學。

事先聲明:筆者非米粉,也無任何利益關係,而是真心覺得做得好,就值得表揚!

《參與感》早就明確了大基調,如今小愛同學的表現則是一種延續。

公平公正地說,各個音箱在滿足基本的一句話明確需求的時候,大家的表現幾乎是一致的,而小愛在一些非業務場合的情況下,各種花式懟人,吐槽,講段子,自黑,這一點,大家在抖音,B站搜索,會發現很多UGC的內容,而這類往往又可以給產品帶來二次品牌傳播,增加品牌印象。

這中間的差別是:滿足需求的時候,大家都是一致,而在其他的場景下,小愛的人格化表現實在是太有優勢。

相比市面上大多數音箱都是毫無個性塑造,努力塑造出一種商務范兒,小愛同學把自己塑造成一個情感豐富的逗比形象,這種討喜的人設,往往在未來擁有更多的容錯性,用戶的寬容度極高。

相比一個無趣的傭人或客服,筆者更希望一個擁有傲嬌情緒,更貼近普羅大眾,甚至有些毛病的小可愛。

當遇見難處/表現不佳的時候,小可愛可以撒嬌,耍賴,賣萌,抖機靈等方式回應,用輕鬆的方式避免尷尬,用戶覺得你過往就是這個樣子,既然回復很討喜,也就罷了。

而你一開始就商務范兒,客服范兒,謙良恭儉讓並努力表現出自己職業化和靠譜,一旦出現那麼幾次不靠譜的時候,巨大的落差,會讓用戶認為你是人工智障。

既然各家音箱的正常業務(點歌,控制其他硬體等)表現都差不太多,我為什麼不選一個給我帶來各種快樂的助手呢?

小愛的這種人設選擇,給筆者留下了非常良好的印象!

如果我們做的產品,當用戶體驗一段時間后,還留不下什麼印象,那是一件非常失敗的事情。

與其更好,不如不同!

階段性結尾

其實在寫這個維度,筆者有點尷尬,因為寥寥幾句就能夠定義明白。但在定義了是什麼(what)之後,筆者努力為大家帶來一些思考。

  • 情緒要豐富,如何處理及應用消極情緒呢?
  • 情緒表現力要強,如何把握min到max之間的分寸?
  • 如何做人設選擇,反饋如何保證一致性?
  • 要有情商/共情表現,如何識別,如何反饋?
  • 如何給用戶留下印象,塑造品牌?

在【人格特質】這一塊維度上,是需要一些天賦的。正如,即使是大多數人即使是拿著最優秀的劇本也無法在鏡頭前做出如同papi醬那種表現力的效果。

【人格特質】的5個指標均是相互關聯而又獨立存在的,提要求容易,而實際業務中做起來也挺難總結什麼方法論。

在塑造AI的性格上,特別依賴經驗,情商,娛樂精神,懂心理學,閱讀廣泛,文藝范,感情細膩,對文字敏感……而這些東西,需要積累,需要天賦:

  • 網路不好的時候,其他助手反饋網路繁忙,無法成功載入固然沒什麼錯,而處理成哎呀呀,網路好像出了點問題是不是更討喜一些?
  • 年輕的用戶可接受度較高,在瀏覽奢侈品的時候,隨口一句這個東西不錯,缺點就是有點貴呢,敢不敢賤賤地講個笑話,默默表達貴怎麼成了產品的缺點,難道不是你的缺點嗎?
  • 當用戶太長地時間沒啟動,開機歡迎語是歡迎回來,還是可以當初買人家的時候小甜甜,如今就牛夫人了,你大概有463個小時沒有跟人家講話了呢,來看看我最近學習了多少新本事
  • 有些用戶閑來無事的時候,調侃小X同學啊,誰是世界上最美麗的女人?。除了回復那種爛俗的當然是主人你呀能不能回復呵,女人……又來了(同時打開硬體的前置攝像頭)自己看吧。
  • 當鬧鐘叫醒用戶的時候,內容可以是循環鬧鈴或者是復讀機語音播報,還是可以用各種調侃的方式刺激用戶起床(早中晚內容不一致,工作日和休息日的內容不一致)。
  • 很多人自控能力比較差,往往做某件事情的時候,需要人督促和引導,體脂秤肯定可以同步數據給AI,可不可以類似健身教練一樣,或者是毒舌閨蜜一樣用各種話術套路去做提醒,幫助人履行計劃。

類似的場景真的可以想太多太多。

很多情況下,要不要這麼做是一種選擇。而當決定這麼做的時候,做得到不到位是一種能力。

在【人格特質】這一維度的提升依靠語言表現力,文字敏感度,是文科生的主戰場。

除了《Her》以外,也給大家推薦一部電影,《黑鏡:馬上回來》,看完再回味本篇文章,相信你會有更多的感觸。

以上,關於第四大維度的諸多考量點,就此介紹完畢。

至此,四大維度也依次介紹完畢。

謝謝你看到了這裡,希望能給大家的工作帶來一些幫助和思考,可以在留言區評論或者添加作者微信深入討論。

依舊未完待續,下一篇文章會做一個整體性總結,以及討論一下各評測點的權重。

相關閱讀

如何評測語音助手的智能程度(1):意圖理解

如何評測語音助手的智能程度(2):服務提供

如何評測語音助手的智能程度(3):交互流暢

 

作者:飯大官人,微信公眾號:fanfan19860403《遊戲運營:高手進階之路》作者。

Go Top