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“‘少即是多’早已是互聯網行業中人盡皆知的產品設計原則,可悲的是大多數傳統軟體公司仍然沒有意識到這點!”

近期代表公司參與了移動官網在線客服應用的選型工作,主要考察了A、B、C三家公司的產品。其中A、B是國內老牌的在線客服軟體廠商的代表,C為新銳在線客服軟體廠商,一輪考察下來心中湧現了如上強烈的感受。

站在產品設計的角度而言,在線客服應用主要是解決網站前台訪客與後台客服間的溝通需求,圍繞在線溝通的核心場景可以拓展出客戶關係管理(客戶畫像、商機獲取、客戶經營轉化、數據分析等)、客服人員管理(客服內部協同、績效管理等)。基於對於產品需求的基本認識,我們來看看A、B、C三家公司產品的表現。

選型初體驗

A企業有十二年歷史,屬於在線客服領域最早的一批玩家,多年的經驗讓它的產品基本完整覆蓋了客戶在線溝通-客戶關係管理-客服人員管理的相關場景。但是可以輕易的看出產品在交互體驗方面沒有花多少心思,比如試用demo中提供給客服人員使用的快捷回復短語居然是英文,整體UI充斥著90年代鄉鎮企業的山寨風格,其它地方的槽點也比比皆是。

B企業有八年的歷史,多年行業經驗的磨練讓它的產品也具備了完整覆蓋核心場景的能力,核心場景之外產品包含的功能模塊五花八門,比如微商城、CRM系統,甚至包括了自己的進銷存管理模塊。可以看出該公司的產品遵循了垂直整合的思路,圍繞主營產品的應用場景不斷上下拓展功能,初接觸讓人以為產品十分強大,但稍加深入了解就會認識到此產品功能體系的外強中乾之處。比如對於微信體系的支持,用戶每新一次進入客服頁面,系統都會新建一次會話,將用戶標記為新用戶;產品配置複雜,銷售、技術人員對於產品都難以完全說的清楚,demo演示環節混亂不堪,在產品試用過程中也是狀況百出。

C企業成立才一年多,主打的是智能客服,同時輔以人工客服。整體功能體系簡潔清晰,有著明確的產品設計理念和思路。拋開它們的主打功能智能客服功能不說,單是人工客服方面已有功能就做的非常紮實,軟體交互設計遵循了正確的產品設計方法,使用體驗良好,充分考慮到了在線溝通中的許多場景細節(比如對移動端、微信方面的兼容)。美中不足的是由於行業經驗較短某些人工客服的核心場景暫時並未完整覆蓋,但對於一家初創公司而言做到這個程度已屬不易。

管中窺豹

管中窺豹,A、B、C三家公司事實上分別代表了市場上三類典型的軟體企業。

A公司代表的是那種小富則安,企圖一招鮮吃遍天的企業,它們往往以低成本參與市場競爭,面向的客戶大多是中小型企業,它們追求客戶數目的「多」依靠規模化而盈利,但在產品研發上卻「不思進取」,大多隻會被動的響應來自主流市場的需求,用戶體驗對於他們而言只能是一種奢求。這類企業往往活的很辛苦,做得多卻只能掙個溫飽。

B公司代表的是那種不甘於平凡卻在擴張的道路上不得章法的企業,它們師從IBM,它們深知單純的軟體銷售難以獲得超額利潤,它們追求追逐熱門概念、市場熱點,追求大而全的解決方案,追求產品功能的「多」,不斷拓展產品線,但卻落得樣樣會卻樣樣不精的尷尬下場。

C公司代表的是當前市場上的新銳公司,它們接受了互聯網產品設計思維的教育,有著明確的產品設計理念,正確的產品設計方法,它們做的「少」,往往是專註於某個細分領域做精做深,但相對於A、B這些食古不化的傳統軟體企業而言優勢明顯

傳統軟體企業之殤

當然正如生產力決定生產關係,傳統軟體企業遵循的陳舊的「處事」方式有著它背後合理的邏輯, 企業級應用軟體行業是一個典型的用戶與客戶分離的行業,軟體購買決策者(客戶)往往不是使用者(用戶),在應用軟體缺乏核心競爭壁壘、產品同質化的大背景下,如何搞定決策者成為軟體企業最重視的環節,相應花在軟體產品本身的心思自然少了。

但現實是傳統軟體企業曾經遵循的發展邏輯正在瓦解,主要原因有二:

1.用戶更加刁鑽:在移動互聯網高速發展的今天,幾乎所有主流人群都受到互聯網產品良好體驗的洗禮,培養了好的產品甄別能力,軟體產品的使用者將愈發降低對於用戶體驗不好的軟體產品的忍耐限度。

2.用戶將具備更大的話語權:互聯網+的風暴衝擊了許多行業,對於互聯網的敬畏將傳導到這些產業中鏈條的每個環節,不僅是2C業務的企業需要重視用戶體驗,2B的企業要想在互聯網+時代更好的發展也必須順應時代的規則,所以軟體產品真正的使用者也必將在企業內部軟體選型過程中獲得更大的話語權。

傳統軟體企業該怎麼做

「少即是多」是我給身處「險境」卻不自知的傳統軟體企業開出的一劑簡單藥方。「少」實則意味著專註和極致。不再一味迷信銷售技能,充分敬畏產品本身的力量,剋制自己做大而全解決方案的浮躁心理,遵循正確的產品設計理念和方法,深度挖掘用戶的需求場景,解決用戶的痛點問題;視野放寬,將整個軟體售前、售中、售後每個與客戶的接觸環節當做產品去設計,尊重用戶體驗。只有這樣才能挽回頹勢,確保未來不被市場所淘汰。

#專欄作家#

奇文天翔,微信公眾賬號:產品一二三,人人都是產品經理專欄作家。一個熱愛產品設計的人,相信產品的力量。互聯網金融公司移動產品主管。擅長產品規劃、產品競爭策略、產品設計、用戶體驗。

本文原創發佈於人人都是產品經理,未經許可,不得轉載。

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